Bilan de la CSFO à l’égard de la LAPHO en 2013

La Commission des services financiers de l’Ontario (CSFO) est responsable de réglementer les assurances, les régimes de retraite, les credit unions et caisses populaires, les sociétés de prêt et de fiducie et les coopératives en Ontario. Le mandat de la CSFO défini par la loi consiste à fournir des services de réglementation afin de protéger l’intérêt public et d’accroître la confiance du public dans les secteurs réglementés.

 

La CSFO s’est engagée à offrir des services exceptionnels au grand public et à l’ensemble de sa clientèle. L’accès des personnes handicapées à nos services compte parmi nos principaux engagements en matière de service à la clientèle. Nous savons que la mise en œuvre d’initiatives pour améliorer l’accessibilité nous permettra d’atteindre un plus grand nombre de personnes et de nous préparer pour l’avenir.

 

Le plan pluriannuel d’accessibilité de 2012-2018 de la CSFO décrit les politiques et les mesures que celle-ci mettra en œuvre pour offrir des services accessibles à tous ses intervenants, conformément aux exigences de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) et de ses règlements connexes. Le présent bilan annuel résume les mesures prises par la CSFO en date du 31 décembre 2013 pour répondre aux exigences ou les dépasser.

 

Service à la clientèle

Qu’est-ce que c’est?

La CSFO est déterminée à faire en sorte que les personnes handicapées bénéficient d’un excellent service à la clientèle qui ne répond pas seulement à leurs attentes, mais les dépasse. Ce volet comprend les interactions avec nos clients en personne ou par téléphone ou courriel. Pour respecter cet engagement, le personnel doit connaître les obstacles auxquels se heurtent les personnes handicapées ainsi que les mesures d’adaptation possibles.

Pourquoi est-ce important?

Une personne handicapée devrait bénéficier d’un accès aux services semblable à celui offert à toute autre personne.

Qu’avons-nous fait?

Tous les employés de la CSFO ont reçu une formation en service à la clientèle, qu’ils soient appelés ou non à avoir des interactions de première ligne avec des membres du public. Nos employés ont appris des méthodes pour assurer un service à la clientèle adéquat, équitable et respectueux.

 

 

La formation offerte était axée sur un certain nombre d’aspects importants, notamment pour améliorer notre capacité :

 

  • de reconnaître les différents obstacles auxquels se heurtent les personnes handicapées;
  • de cerner les besoins particuliers des personnes handicapées;
  • de répondre de façon appropriée aux clients ayant un handicap;
  • de réagir lorsqu’une personne handicapée a de la difficulté à accéder à nos services;
  • de comprendre et d’examiner les exigences juridiques qui découlent de la Norme pour les services à la clientèle.

Les nouveaux employés sont aussi tenus de suivre cette formation dans les quatre mois suivant leur date d’entrée en service, dans le cadre de la séance d’orientation de la CSFO.

 

Information et communications

Qu’est-ce que c’est?

La CSFO est résolue à communiquer avec les personnes handicapées d’une façon qui tient compte de leur handicap. Cela signifie que le personnel communiquera de manière à ce que les personnes handicapées puissent elles-mêmes communiquer efficacement dans le cadre de l’utilisation, de la réception et de la demande de biens, de services et d’installations de la CSFO. La CSFO communique avec ses clients par écrit, par courriel, par son site Web, par appareil téléscripteur (ATS) ou en personne.

Pourquoi est-ce important?

Pour devenir une chef de file en matière d’accessibilité auprès de tous les intervenants, la CSFO doit s’assurer d’offrir des renseignements et des documents de communication dans un format accessible.

Qu’avons-nous fait?

La CSFO a mené à bien les trois premières phases de son plan d’accessibilité au site et aux contenus Web, élaboré à partir des Directives pour l’accessibilité aux contenus Web (DACW). Pour en savoir plus sur les DACW, prière de consulter le site de l’Initiative pour l’accessibilité au Web [New Window] (en anglais seulement).

 

La première phase consistait en des évaluations (état d’accessibilité, infrastructure du site Web, capacité et risques).

 

La deuxième phase prévoyait des activités de formation et des modifications à l’infrastructure. Le personnel concerné a suivi une formation axée sur les caractéristiques des niveaux A et AA des DACW 2.0. De plus, nous avons procédé à l’installation d’un logiciel conforme aux normes de l’industrie dans les ordinateurs du développeur et du contrôleur des contenus Web. Des gabarits HTML accessibles ont été conçus. Ceux-ci sont actuellement utilisés. Une version accessible sera offerte pour tout nouveau contenu Web ainsi que les formulaires créés à partir du 1er janvier 2014.

 

La troisième phase se rapportait plus particulièrement aux contenus Web. Les contenus créés avant le 31 décembre 2011 qui n’étaient pas déjà conformes au niveau A des DACW 2.0 ont été mis à jour pour correspondre au niveau AA des DACW 2.0. Les contenus Web créés entre le 1er janvier 2012 et le 31 décembre 2013 sont conformes aux exigences du niveau A des DACW 2.0. Ceux créés après janvier 2014 seront conformes au niveau AA des DACW 2.0.

 

Une version accessible du site Web du Tribunal des services financiers a été conçue. Elle satisfait aux exigences du niveau A des DACW 2.0, tant pour les contenus nouveaux que pour ceux existants.

 

Normes d’emploi

Qu’est-ce que c’est?

La CSFO continuera d’élaborer et de mettre en œuvre des pratiques d’emploi encourageant les personnes handicapées à participer pleinement à tous les aspects de l’organisation.

Pourquoi est-ce important?

La loi est claire. Les employeurs doivent prévoir des mesures pour adapter les emplois, sauf si elles-ci entraînent des contraintes excessives. Au-delà des exigences établies par la loi, les avantages de l’adaptation des emplois sont largement reconnus comme d’importants facteurs qui influent sur le bien-être organisationnel et personnel.

Qu’avons-nous fait?

La CSFO a conçu un site interne qui offre à la direction un accès facile aux outils et aux ressources qui leur permettront d’assurer l’accessibilité et de répondre à d’autres questions touchant les ressources humaines. Ce portail comprend:
 
  • la Politique opérationnelle d’adaptation et de retour au travail;
  • le document intitulé « Employment Accommodation Preparation Key Steps & Guidance » [Jalons et conseils pour la préparation de l’adaptation des emplois];
  • le document intitulé « Employment Accommodation & Return to Work Protecting Privacy Facts » [Protection de la vie privée en ce qui a trait aux mesures d’adaptation et au retour au travail];
  • un accès direct au site sur le mieux-être de la fonction publique de l’Ontario (FPO), qui contient diverses autres ressources.

Approvisionnement

Qu’est-ce que c’est?

La CSFO achète différents biens et services pour l’aider à remplir son mandat. En tant qu’organisme public, elle achète des biens et des services conformément aux politiques et aux pratiques d’approvisionnement du gouvernement de l’Ontario. Un approvisionnement accessible permet de répondre aux besoins des personnes handicapées à toutes les étapes du processus.

Pourquoi est-ce important?

Il est important que nos méthodes soient inclusives. En plus de répondre aux besoins des personnes handicapées, les biens et services accessibles bénéficient au grand public.

 

De plus, lorsque l’accessibilité est prise en compte dès le départ, non seulement les projets sont-ils mieux conçus, mais les changements coûteux peuvent être évités.

Qu’avons-nous fait?

Afin de répondre aux exigences de la LAPHO en matière d’approvisionnement, la CSFO s’est dotée d’une liste de vérification détaillée qui fait état d’éventuels problèmes. Cette liste de vérification rappelle au personnel responsable de l’approvisionnement :

 

 

  • d’examiner les définitions des termes « incapacité », « obstacle » et « accessibilité »;
  • de mener une évaluation pour cerner les types de biens ou de services susceptibles de poser des obstacles pour les personnes handicapées, qu’il s’agisse de membres du public ou d’employés de la FPO;
  • de tenir compte des aspects liés à l’accessibilité à l’étape de l’analyse de rentabilisation du processus d’approvisionnement;
  • de préparer des documents d’approvisionnement connexes et d’y inclure les précisions pertinentes sur l’accessibilité, en fonction des obstacles cernés;
  • de consigner et de conserver les données sur la conformité aux exigences en matière d’accessibilité;
  • de veiller à ce que le fournisseur choisi respecte ses obligations en matière d’accessibilité pendant la durée du contrat.

Formation

Qu’est-ce que c’est?

La CSFO s’est engagée à former tout son personnel sur les lois ontariennes relatives à l’accessibilité et sur le Code des droits de la personne de l’Ontario en ce qui a trait aux personnes handicapées. Par l’éducation et la sensibilisation continues, la CSFO procurera au personnel les connaissances et les compétences dont il a besoin pour respecter ou dépasser les exigences de conformité. Cela passera par l’élaboration de formats de substitution, l’organisation de réunions accessibles et la création de documents, de processus et de politiques en tenant compte de l’accessibilité.

Pourquoi est-ce important?

La formation sur l’accessibilité apporte à la direction ainsi qu’aux employés des connaissances pratiques et des outils à appliquer dans leurs activités courantes.

Qu’avons-nous fait?

La CSFO a introduit une formation obligatoire sur le Règlement sur les Normes d’accessibilité intégrées (RNAI) ainsi que sur le Code des droits de la personne de l’Ontario. Cette formation donne un aperçu du RNAI et des mesures adoptées par la FPO pour s’y conformer, en plus d’expliquer les liens entre le Code des droits de la personne, les normes établies en vertu de la LAPHO et les droits des personnes handicapées. La date d’achèvement prévue a été fixée au 31 décembre 2013. Certains employés n’avaient pas terminé la formation à cette date. Un suivi a été effectué pour veiller à ce que tout le personnel réussisse cette formation d’ici le 30 avril 2014.

 

D’autres activités de formation ont été offertes :

 

 

  • une formation à l’intention des éditeurs de contenus Web et de formulaires en vue de la création de documents HTML et PDF accessibles;
  • une formation à l’intention du coordonnateur des contenus Web sur les lignes directrices et les pratiques exemplaires en matière d’accessibilité;
  • une formation à l’intention des développeurs de contenus Web sur les caractéristiques des niveaux A et AA des DACW 2.0;
  • la réalisation de campagnes de sensibilisation à l’intention de tout le personnel sur les différentes incapacités et les ressources offertes;
  • une formation à l’intention de la direction sur le Programme de gestion des présences et la gestion du rendement, mise à jour pour inclure les effets de la LAPHO et du plan d’accessibilité.

Notre engagement

 

La CSFO est déterminée à non seulement respecter les exigences en matière d’accessibilité, mais aussi à devenir une chef de file dans le domaine au sein de la FPO. Nous adoptons des mesures dans la foulée de nos initiatives et notre objectif ultime est de mettre en œuvre notre plan pluriannuel d’accessibilité. Nous continuerons de repérer et d’éliminer les obstacles afin de créer des milieux accessibles et d’offrir des services dont tous peuvent bénéficier.

 

Nous sommes à l’écoute!

 

Nous en sommes encore aux premières étapes du renouvellement de notre approche en matière d’accessibilité. Afin de soutenir les efforts que nous déployons pour répondre aux besoins de nos clients, nous vous encourageons à nous faire part de vos commentaires et suggestions sur les services de la CSFO, notamment sur leur accessibilité.

 

Par la poste

Commission des services financiers de l’Ontario

5160, rue Yonge, 16e étage

 

C. P. 85

Toronto (Ontario) M2N 6L9

 

Téléphone : 416 226-7850

No sans frais : 1 800 668-0128

ATS : 1 800 387-0584

 

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