Ligne directrice pour le traitement équitable des consommateurs de services financiers : Foire aux questions

​1. La Ligne directrice pour le traitement équitable des consommateurs de services financiers s’applique-t-elle à moi ou à mon entreprise?

 

La Ligne directrice pour le traitement équitable des consommateurs de services financiers (la Ligne directrice) vise les entreprises et les particuliers qui possèdent un permis de la CSFO ou qui sont enregistrés auprès de la CSFO pour exercer des activités en Ontario dans l’un des secteurs suivants :

 

  • assurance;
  • credit unions et caisses populaires;
  • sociétés de prêt et de fiducie;
  • courtage hypothécaire.

La Ligne directrice désigne ces entreprises et ces particuliers comme étant des titulaires de permis.

 

2. Pourquoi la CSFO a-t-elle publié la Ligne directrice?

 

La CSFO s'est toujours attendue à ce que les titulaires de permis traitent équitablement les consommateurs de services financiers. L’objet de la Ligne directrice est de veiller à ce que les titulaires de permis et la CSFO aient une compréhension commune de la signification d’un traitement équitable.

 

3. Que dois-je faire pour m’assurer que je me conforme à la Ligne directrice?

 

La Ligne directrice vise à faire en sorte que les titulaires de permis donnent la priorité aux intérêts des consommateurs. Elle propose un cadre de huit principes ou attentes à l’intention des titulaires de permis afin qu’ils aient une culture de traitement équitable intégrée à leur modèle d’affaires.

 

Pour vous assurer que vous vous y conformez, examinez chaque attente de la Ligne directrice et vérifiez si, et comment, vous ou votre entreprise pouvez démontrer que vous avez mis en place des politiques et des pratiques opérationnelles générales pour appuyer le traitement équitable.

 

4. Comment la CSFO évaluera-t-elle la conformité à la Ligne directrice?

 

Dans le cadre de ses activités de surveillance et de supervision continues, la CSFO mène des examens des pratiques du marché et des titulaires de permis. Les examens font habituellement partie des travaux de supervision que mène la CSFO, mais ils peuvent aussi découler d’évaluations des risques en fonction des dépôts, de demandes ou d’autres soumissions, de plaintes, de données de marché et de nouveaux problèmes sur le marché. La CSFO peut également procéder à ces examens de façon aléatoire. De plus, les nouveaux demandeurs de permis devront démontrer qu’ils ont envisagé et mis en place des politiques et des pratiques opérationnelles générales qui appuient le traitement équitable.

 

Pendant les examens, la CSFO vérifie si les titulaires de permis traitent les consommateurs équitablement. Pour l’essentiel, les attentes décrites dans la Ligne directrice figurent déjà dans les lois et règlements existants ou elles font partie des pratiques acceptées par le secteur. Par conséquent, les attentes de la CSFO à l’égard de la conduite des titulaires de permis sur le marché ne changeront pas de façon importante, mais elles nécessiteront la consignation des politiques et des pratiques opérationnelles générales connexes. ​

 

5. En tant que titulaire de permis de la CSFO du secteur des assurances, mon organisation ou moi-même devons-nous suivre la Ligne directrice de la CSFO ou la directive sur la conduite des activités d’assurance et le traitement équitable des clients publiée par le Conseil canadien des responsables de la réglementation d’assurance (CCRRA) et les Organismes canadiens de réglementation en assurance (OCRA)?

 

Le CCRRA et l’OCRA ont publié leur directive commune afin d’appuyer les assureurs et les intermédiaires en assurance au Canada pour mettre en application le traitement équitable des consommateurs, tout en veillant à la conformité avec les lois et règlements actuels.

 

La CSFO a bon espoir que sa Ligne directrice s’harmonise bien avec la directive du CCRRA et de l’OCRA. Les titulaires de permis d’assurance peuvent consulter l’un ou l’autre des documents pour veiller à ce que leurs cadres opérationnels appuient le traitement équitable des consommateurs.

 

Cependant, la CSFO s’attend à ce que les titulaires de permis d’assurance énoncent clairement dans leurs politiques générales s’ils comptent s’appuyer sur la Ligne directrice de la CSFO ou la directive du CCRRA et de l’OCRA. La CSFO évaluera ensuite les titulaires de permis par rapport à ces critères pendant ses activités de surveillance et de supervision.