Avec ce bulletin, la Commission des services financiers de l’Ontario (CSFO) publie la sixième édition annuelle des exigences relatives au sondage sur la satisfaction des demandeurs des compagnies d’assurance IARD (biens et risques divers) qui font souscrire des polices d’assurance pour voitures de tourisme.
On demande aux assureurs de remettre les résultats compilés du sondage à la CSFO, le 27 juin 2003, au plus tard.
Chaque année, la CSFO examine et analyse tous les sondages, afin de s’assurer que les données soumises sont conformes aux exigences énoncées dans les Lignes directrices pour des sondages sur la satisfaction des demandeurs dans le cadre de l’assurance-automobile en Ontario (Lignes directrices). L’année passée, certaines compagnies ont été contraintes de soumettre une deuxième fois leurs résultats, car les résultats présentés la première fois n’étaient pas conformes aux lignes directrices. Autre sujet de préoccupation : le nombre insuffisant d’interviews effectuées par certains organismes de recherche en marketing. Les organismes de recherche en marketing sont tenus d’essayer au moins cinq fois de contacter un demandeur. Dans les cas où le numéro de téléphone est incorrect ou hors service, les organismes doivent chercher le nouveau numéro et essayer d’appeler le demandeur.
Les lignes directrices de cette année ont été mises à jour afin de refléter ces nouvelles étapes à suivre et l’obligation pour les organismes de démontrer qu’ils ont bien suivi les étapes imposées lorsqu’ils n’ont pas atteint le nombre d’interviews requis. Vous trouverez ci-joint une copie des lignes directrices révisées et une série de questions et réponses élaborées pour vous aider à entreprendre le sondage. Veuillez signaler ces changements et les exigences imposées dans les lignes directrices à l’organisme de recherche en marketing dont vous retiendrez les services. Ces précautions éviteront à certains organismes de devoir déposer une deuxième fois leurs résultats. Si ces précautions sont respectées, la CSFO sera en mesure de compiler les résultats du sondage et de les publier dans des délais opportuns.
Afin d’assurer l’uniformité des données recueillies, les assureurs doivent retenir les services d’un organisme de recherche en marketing membre de l’Association canadienne des organisations de recherche en marketing (ACORM).
Conformément à la méthode suivie l’année passée, un sondage sur les sinistres de clients de la Facility Association (FA) sera effectué de façon centralisée et les résultats feront l’objet d’un rapport distinct. Les modalités du traitement des sinistres clos de la FA seront communiquées aux assureurs qui font souscrire de l’assurance dans le cadre de la FA, peu de temps après la distribution du présent bulletin.
Les compagnies qui ont moins de 10 millions de dollars en primes directes souscrites (voitures de tourisme) ou moins de 300 dossiers de sinistres clos pour 2002 ne sont pas tenues de procéder au sondage. Les assureurs admissibles à cette exemption doivent en aviser la CSFO par écrit.
Si vous avez besoin de plus de renseignements ou si votre compagnie est admissible à l’exemption d’administration du sondage de 2003 sur la satisfaction des demandeurs, veuillez communiquer avec Jim Fox, conseiller principal, Bureau de l’ombudsman des assurances, CSFO, au 416 590-7277; télécopieur : 416 590-8480; courrier électronique: jfox@fsco.gov.on.ca.
Veuillez agréer mes salutations les meilleures,
Bryan P. Davies
Directeur général et
Surintendant intérimaire des services financiers
Le 22 avril 2003
Pièces jointes :