Que faire si vous avez une plainte à formuler à votre assureur

La Commission des services financiers de l’Ontario (CSFO) veille au respect des mécanismes qui assurent que toutes les plaintes portant sur les assurances soient traitées professionnellement, avec empressement et sujettes à révision par un organisme indépendant.

Souvent la façon la plus rapide et la plus efficace de régler une plainte est de négocier directement avec l'entreprise qui est à la source du problème.

Si l’entreprise ne parvient pas à régler la plainte à l’intérieur d’une période de temps raisonnable, elle doit vous fournir une lettre expliquant sa position finale et souligner votre droit de voir la plainte révisée par une tierce partie.

Liens à services de l'ombudsman

Violations de la Loi sur les assurances

Un des rôles clés de la Division de la délivrance des permis et de la surveillance des pratiques de l’industrie à la CSFO est d’enquêter sur les allégations de violation aux mesures legislatives. Communiquez avec la CSFO:

La Commission des services financiers de l’Ontario (CSFO)
Division de la délivrance des permis et de la surveillance des pratiques de l’industrie, Traitement des plaintes,
5160 rue Yonge, 4e étage,
Toronto (Ontario) M2N 6L9

Lorsque vous nous écrivez, veuillez décrire la nature du problème et fournir tous les faits et les documents pertinents. Vous devriez aussi nous faire parvenir des copies de toutes les lettres reçues de votre compagnie d’assurance qui expliquent sa position face à votre plainte.

Veuillez noter que notre bureau ne peut enquêter sur une plainte lorsque celle-ci :

N’a pas été présentée à la compagnie d'assurance pour être soumise au processus de traitement des plaintes de l’assureur; ou
Est déjà devant les tribunaux ou soumise à un autre processus de règlement des différends, ou lorsque la personne a un droit d’interjeter appel prévu par la Loi sur les assurances.

Si vous avez besoin de complément d’information sur la façon de déposer une plainte, veuillez nous téléphoner au 416 250-7250, ou sans frais au 1 800 668-0128.

Lorsque votre plainte est reçue, le dossier sera examiné et traité aussi rapidement que possible par le secteur des assurances de la CSFO. La CSFO s’engage à offrir un excellent service dans l’exercice de ses activités.

Conseils pour résoudre une plainte

Si vous pensez qu'il y a un problème, demandez une explication le plus rapidement possible

Souvent, des problèmes surgissent à la suite d'un malentendu ou d'un manque de communication entre personnes. Si l'on s'attaque assez tôt aux problèmes, les choses peuvent facilement rentrer dans l'ordre. Toutefois, si vous n'êtes pas satisfait de la réponse que vous recevez , vous pouvez déposer une plainte formelle.

Expliquez clairement le problème et la solution que vous souhaiteriez

Si vous choisissez la voie de la plainte formelle, il sera souvent nécessaire de consigner les renseignements par écrit. Vous devez déterminer le problème, expliquer pourquoi vous croyez que la situation n'est pas correcte et préciser le règlement que vous souhaiteriez. Consignez les faits dans un ordre logique et fournir les documents pertinents. Évitez des répétitions et des détails inutiles. Évitez aussi de soulever de nouvelles questions pendant le processus de traitement de la plainte. Souvent cela prête à confusion et cause des retards inutiles.

Demandez des renseignements

Connaissez vos droits relatifs au dépôt d'une plainte. N'oubliez pas que chaque compagnie est tenue de mettre en place un processus de plainte qui explique clairement les modalités de dépôt d'une plainte, la durée du processus et la procédure à suivre si la plainte n'est pas réglée.

Conservez un dossier de la plainte

Faites des copies de toute la correspondance et des documents officiels que vous envoyez à la compagnie d'assurance. N'envoyez que les copies des documents officiels et conservez les originaux dans votre dossier.

Prenez des notes sur vos conversations

Si vous téléphonez à une compagnie ou assistez à une réunion, consignez la date, le nom de la personne à qui vous avez parlé et les questions principales qui ont été abordées. Si une action devrait faire suite à la conversation, envoyez une lettre de confirmation à la compagnie. Précisez clairement l'action qui a été convenue et le calendrier d'exécution.

Comment déposer une plainte

Première étape: communiquez votre plainte à votre compagnie d’assurance

Chaque compagnie d’assurance a mis en place un protocole de traitement des plaintes. Le représentant de votre compagnie vous communiquera les détails nécessaires pour vous apprendre comment déposer une plainte.

Chaque compagnie a aussi désigné un agent aux plaintes chargé de surveiller le processus de plainte. Si vous ne parvenez pas à obtenir de votre représentant tous les renseignements nécessaires pour savoir comment déposer votre plainte, vous pouvez communiquer avec l'agent aux plaintes des consommateurs.

Vous pouvez obtenir le nom de l’agent chargé des plaintes de votre compagnie en le demandant au représentant de la compagnie ou en appelant notre bureau au 416 250-7250, ou sans frais au 1 800 668-0128, ou en télécopiant votre demande au 416 590-8480.

Deuxième étape: si vous ne parvenez pas à régler votre plainte avec votre compagnie d’assurance, demandez à la compagnie qu’elle vous prépare une lettre exposant sa position finale à l’égard de votre plainte

L’agent aux plaintes des consommateurs veillera à ce que vous receviez une lettre exposant la position finale de la compagnie et vous communiquant le nom et les coordonnées de l’organisme de conciliation indépendant qui pourra examiner votre plainte.

Troisième étape: écrivez à l’organisme de conciliation indépendant mentionné dans la lettre de la compagnie exposant sa position finale

Votre lettre devrait décrire votre plainte et la raison pour laquelle vous contestez la position de la compagnie.

Veillez à joindre la lettre de la compagnie d’assurance ainsi que tous les documents concernant votre plainte. Le travail de la personne chargée d’examiner votre plainte sera facilité.

Il n’est pas nécessaire de recourir aux services d’un avocat, mais, si vous en avez un, il est préférable qu’il écrive une lettre à l’organisme de conciliation en votre nom. Si vous écrivez au nom de quelqu’un d’autre, ajoutez une note signée de cette personne, vous autorisant à agir en son nom. Lorsqu’il n’est pas possible d’obtenir l’autorisation requise, expliquez les circonstances par écrit.

Quatrième étape: l’agent des plaintes de l’organisme de conciliation indépendant examinera votre plainte

Dès réception de votre plainte non résolue, un agent sera assigné à votre dossier. Vous serez informé du processus et de ce qui vous attend. Toutes les plaintes non résolues seront examinées et une réponse sera communiquée aux plaignants.