La gestion du rendement de la CSFO décrit brièvement la méthode suivie pour exécuter le mandat de la CSFO et ses priorités, par des liens entre les mesures du rendement et l’atteinte de résultats à long terme. Les mesures du rendement de la CSFO sont utilisées pour évaluer le succès des activités à court et à moyen terme par rapport aux cibles à long terme.
Normes de services
Pour respecter son engagement d’offrir à ses clients des services de grande qualité, rentables et efficaces, la CSFO s’efforcera de satisfaire aux normes de service ci-dessous.
On peut regrouper les services de la CSFO dans les catégories générales suivantes :
Réglementation
Fonctions de facilitation
Les normes de service ont été élaborées de concert avec les intervenants concernés. Le rendement fera l’objet d’une surveillance régulière en fonction de ces normes et l’on publiera un rapport annuel sur les résultats. Quand les cibles ne sont pas atteintes, nous passons en revue nos processus pour améliorer notre prestation de services. De plus, nous élaborons des stratégies d'atténuation pour les cibles ratées de plus de cinq pour cent.
Demandes et dépôts
Assurance-automobile
| Dépôt des taux visant l’assurance des voitures de tourisme et systèmes de classification des risques (approuvé) |
Les dépôts de taux utilisant la formule abrégée (les modifications proposées sont conformes aux directives de dépôt simplifiées et aux directives de dépôt simplifiées CLEAR) effectués selon les exigences de documentation définies dans les
lignes directrices en matière de dépôt de la CSFO seront examinés et approuvés dans les 30 jours, compte non tenu des
temps morts. | 90 |
| Les dépôts normaux (les modifications proposées visent l’application d’un taux uniforme par territoire ou le plafonnement d’un taux à l’anniversaire des dépôts) effectués selon les exigences de documentation définies dans les
lignes directrices pour le dépôt des demandes de taux visant les voitures de tourisme seront examinés et approuvés dans les 45 jours, compte non tenu des
temps morts. | 90 |
|
*Les dépôts étendus (les modifications proposées visent l’application d’un taux non uniforme, les écarts, le système de classification des risques ainsi que les techniques de modélisation existantes de la compagnie) effectués selon les exigences de documentation définies dans les
lignes directrices pour le dépôt des demandes de taux visant les voitures de tourisme seront examinés et approuvés dans les 60 jours, compte non tenu des
temps morts. | 90 |
| Les dépôts complexes (les modifications proposées visent l’introduction de modèles prédictifs) effectués selon les exigences de documentation définies dans les
lignes directrices pour le dépôt des demandes de taux visant les voitures de tourisme seront examinés et approuvés dans les 90 jours, compte non tenu des
temps morts. | 90 |
| Demande pour sinistres liés à la responsabilité civile | Les demandes présentées avec le formulaire 1 dûment rempli (Indemnisation en vertu de l’article 7) seront examinées et traitées en moins de 20 jours. | 85 |
Régimes de retraite
|
Demandes relatives à un régime de retraite à prestations déterminées. | Les demandes de paiement de l’excédent complètes et conformes seront examinées et approuvées dans un délai de 150 jours ouvrables. | 95 |
| Les demandes de liquidation complètes et conformes seront examinées et approuvées dans un délai de 120 jours ouvrables. | 95 |
| Les demandes de transfert d’actifs complètes et conformes seront examinées et approuvées dans un délai de 120 jours ouvrables. | 95 |
| Les demandes de remboursement des paiements excédentaires de l’employeur complètes et conformes seront examinées et approuvées dans un délai de 90 jours ouvrables. | 95 |
| Les demandes de remboursement des cotisations de participants de l’employeur complètes et conformes seront examinées et approuvées dans un délai de 60 jours ouvrables. | 95 |
| Demandes visant les régimes de retraite à cotisations déterminées |
| Les demandes de remboursement des paiements excédentaires de l’employeur complètes et conformes seront examinées et approuvées dans un délai de 60 jours ouvrables. | 95 |
| Les demandes de remboursement des cotisations de participants de l’employeur complètes et conformes seront examinées et approuvées dans un délai de 30 jours ouvrables. | 95 |
| Les demandes de transfert d’actifs complètes et conformes seront examinées et approuvées dans un délai de 60 jours ouvrables. | 95 |
| Les demandes de liquidation (complète et partielle) complètes et conformes seront examinées et approuvées dans un délai de 60 jours ouvrables. | 95 |
| Les demandes de retrait de l'excédent (complet et partiel) complètes et conformes seront examinées et approuvées dans un délai de 120 jours ouvrables. | 95 |
Délivrance de permis et inscription
| Demande de permis d’agent d’assurance. | Les nouvelles demandes ou les demandes de renouvellement de permis d’agent d’assurance faites par voie électronique qui sont complètes et qui satisfont à toutes les exigences seront examinées et approuvées dans un délai de cinq jours. | 100 |
| Demandes de CICV auprès de compagnies d’assurance | Approbation d’une demande de contrat individuel à capital variable (CICV) dans les 30 jours suivant la réception | 100 |
Surveillance et conformité
| Inspection | Les rapports finaux d’inspection doivent être publiés dans les 30 jours ouvrables suivant les inspections sur place. Le gestionnaire du site Web doit répondre aux questions qu’il reçoit par courriel dans les cinq jours ouvrables. | 95 |
Services généraux
| Téléphone | On répondra aux appels au plus tard à la troisième sonnerie durant les principales heures d’ouverture; autrement, ils seront dirigés vers la messagerie vocale. | 100 |
| On rappellera les appelants au plus tard le jour ouvrable suivant. | 100 |
| Correspondance | On répondra à toute lettre reçue dans les 15 jours ouvrables qui suivent sa date de réception. | 100 |
| S’il est impossible de donner une réponse concluante dans les délais normaux, un accusé de réception sera fourni dans les cinq jours ouvrables qui suivent la date de réception en attendant qu’il soit possible de donner une réponse. | 100 |
| Plaintes sur la qualité du service | Les plaintes reçues par écrit ou par notre site Web lorsqu'une réponse est demandée et que les coordonnées sont fournies feront l'objet d'une réponse dans les 5 jours ouvrables. | 100 |
| Les plaintes reçues en personne ou par téléphone lorsqu'une réponse est demandée et que les coordonnées sont fournies feront l'objet d'une réponse dans les 2 jours ouvrables. | 100 |
| Les plaintes seront résolues dans un délai de 15 jours ouvrables. | 100 |
| Traitement des plaintes | Les plaintes concernant l’un des secteurs que réglemente la CSFO feront l’objet d’un accusé de réception dans les cinq jours ouvrables. | 100 |
| Les plaintes concernant l’un des secteurs que réglemente la CSFO seront résolues dans un délai de 150 jours. | 90 |
| Les plaintes concernant l’un des secteurs que réglemente la CSFO seront résolues dans un délai de 365 jours. | 98 |
Communications
| Réponse sur le site Web | Le gestionnaire du site Web doit répondre aux questions qu’il reçoit par courriel dans les cinq jours ouvrables. | 100 |
| La CSFO répondra dans les cinq jours ouvrables à une demande de contenu Web dans un format accessible. Après discussion avec le demandeur, la CSFO fournira le contenu Web visé (sauf les applications en ligne) dans un format accessible dans les cinq jours ouvrables. | 100 |
| Formats accessibles | La CSFO
répondra dans les cinq jours ouvrables à une demande de publication imprimée dans un format accessible. Après discussion avec le demandeur, la CSFO fournira la publication visée dans un format accessible dans les cinq jours ouvrables. | 100 |
Résultats des communications