Foire aux questions sur le traitement des plaintes

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  1. Combien de temps les maisons de courtage d'hypothèques et les administrateurs d'hypothèques ont-ils pour répondre aux plaintes du public?
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  3. La maison de courtage ou l'administrateur doit-il désigner un courtier ou un agent en hypothèques titulaire d'un permis pour traiter les plaintes?
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  5. Si ma maison de courtage reçoit une plainte au sujet d'un incident qui mettait en jeu un courtier ou un agent en hypothèques qui travaille maintenant pour une autre maison de courtage, quelle maison de courtage devrait répondre à la plainte?
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  7. La CSFO a reçu une plainte d'un consommateur et a demandé à ma maison de courtage d'y répondre dans un délai de trois semaines.  Si nous ne pouvons pas répondre à la plainte dans ce délai, faut-il en aviser la CSFO?
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  9. Ma maison de courtage ou mon administrateur doit-il documenter les plaintes verbales?
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  11. Si le consommateur refuse de présenter une plainte par écrit ou s'il préfère que sa plainte soit traitée verbalement, la maison de courtage ou l'administrateur doit-il lui fournir une réponse finale par écrit?
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  13. Combien de temps la maison de courtage ou l'administrateur doit-il conserver les dossiers des plaintes?
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  15. Après avoir examiné une plainte, si la maison de courtage ou l'administrateur conclut qu'il y a eu contravention à la loi, doit-il notifier cette conclusion à la CSFO?
  16.  
  17. Que fera la CSFO si elle conclut qu'une maison de courtage ou un administrateur n'a pas observé la loi en ce qui concerne une plainte?
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  19. Quel genre de plaintes sur la publicité la CSFO reçoit-elle?  

 
 
 
one1. Combien de temps les maisons de courtage d'hypothèques et les administrateurs d'hypothèques ont-ils pour répondre aux plaintes du public?
 
Les courtiers principaux sont obligés de répondre aux plaintes, en décrivant le règlement proposé de la maison de courtage, dans un délai raisonnable compte tenu des circonstances individuelles. Si la plainte est urgente, le courtier principal devrait répondre rapidement.
 
 
two2. La maison de courtage ou l'administrateur doit-il désigner un courtier ou un agent en hypothèques titulaire d'un permis pour traiter les plaintes?
 
Non. Toutefois, il doit être un employé de la maison de courtage ou de l'administrateur, ou une personne autorisée à agir en son nom. N'oubliez pas que la maison de courtage peut désigner plus d'une personne pour traiter les plaintes contre elle.
 
 
three3. Si ma maison de courtage reçoit une plainte au sujet d'un incident qui mettait en jeu un courtier ou un agent en hypothèques qui travaille maintenant pour une autre maison de courtage, quelle maison de courtage devrait répondre à la plainte?
 
La plainte devrait être traitée par la maison de courtage qui employait le courtier ou l'agent à l'époque de l'incident.
 
 
four4. La CSFO a reçu une plainte d'un consommateur et a demandé à ma maison de courtage d'y répondre dans un délai de trois semaines. Si nous ne pouvons pas répondre à la plainte dans ce délai, faut-il en aviser la CSFO?
 
Si votre maison de courtage ou votre administrateur ne peut pas répondre dans les trois semaines, vous devriez contacter le responsable de l'enregistrement des plaintes de la CSFO afin de lui expliquer vos circonstances et de lui demander une prolongation du délai de réponse. Pour joindre le responsable de l'enregistrement des plaintes affecté à votre plainte, composez le numéro de téléphone indiqué sur la lettre que vous avez reçue.
 
 
five5. Ma maison de courtage ou mon administrateur doit-il documenter les plaintes verbales?
 
Non.  La loi n'exige de tenir un dossier que pour les plaintes et réponses faites par écrit. Toutefois, c'est une bonne habitude de tenir un registre de toutes les plaintes verbales.
 
 
six6. Si le consommateur refuse de présenter une plainte par écrit ou s'il préfère que sa plainte soit traitée verbalement, la maison de courtage ou l'administrateur doit-il lui fournir une réponse finale par écrit?
 
Non, mais c'est une bonne habitude d'envoyer au plaignant une réponse par écrit en lui demandant de soumettre une plainte par écrit à des fins de tenue des dossiers.
 
 
seven7. Combien de temps la maison de courtage ou l'administrateur doit-il conserver les dossiers des plaintes?
 
La loi ne précise pas combien de temps les maisons de courtage ou les administrateurs doivent conserver les dossiers des plaintes. Toutefois, la CSFO recommande aux maisons de courtage ou administrateurs de conserver des dossiers de toutes les plaintes qu'ils reçoivent du public, car ces dossiers pourraient servir à établir des tendances ou cycles de plaintes. Nous vous soulignons aussi que cette information doit être indiquée dans la déclaration d'information annuelle qui doit être présentée avant le 31 mars de chaque année.
 
 
eight8. Après avoir examiné une plainte, si la maison de courtage ou l'administrateur conclut qu'il y a eu contravention à la loi, doit-il notifier cette conclusion à la CSFO?
 
Oui, toutes les contraventions à la Loi de 2006 sur les maisons de courtage d'hypothèques, les prêteurs hypothécaires et les administrateurs d'hypothèques et à ses règlements doivent être déclarées à la CSFO. La réponse écrite doit indiquer au plaignant que s'il n'est pas satisfait du règlement proposé et qu'il pense que la plainte concerne une violation de la loi, il peut s'adresser au surintendant de la CSFO.
 
 
nine9. Que fera la CSFO si elle conclut qu'une maison de courtage ou un administrateur n'a pas observé la loi en ce qui concerne une plainte?
 
La CSFO a à sa disposition divers recours réglementaires selon le type de non-observation (p. ex., lettres d'avertissement, alertes, pénalités administratives, ordonnances de conformité, révocation et suspension de permis, dépôt d'accusations en vertu de la Loi sur les infractions provinciales, etc.). 
 
 
ten10. Quel genre de plaintes sur la publicité la CSFO reçoit-elle?
 
La CSFO reçoit souvent les plaintes suivantes en matière de publicité :
 
  • Des agents en hypothèques ont utilisé des titres autres que «courtier en hypothèques», «courtier», «mortgage broker» ou «broker»;

  • Des maisons de courtage d'hypothèques n'ont pas affiché leur numéro de permis sur leurs sites Web, pancartes ou matériel de publicité.


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